Expérience client : ces 4 erreurs qui peuvent tout ruiner en 2022 !

Il est désormais impossible de passer sous silence le rôle important que joue la qualité de l’expérience dans la réputation d’une marque. En 2022, il s’agit d’un atout concurrentiel dont il faut user et savoir entretenir. C’est pour cela que dans plusieurs entreprises, l’objectif du directeur de la relation client consiste à optimiser les stratégies. Le meilleur moyen d’y arriver consiste à éviter ces 4 principales erreurs qui peuvent tout ruiner.

1.      L’envoi de réponses impertinentes

L’expérience client risque fortement d’être négativement impactée si vous prenez les mauvaises décisions au sein de l’entreprise. Cela consiste à poser des actes comme l’envoi d’informations peu pertinentes aux clients par exemple. C’est l’apanage de certaines entreprises qui diffusent d’importantes quantités d’e-mails non demandés par les clients. Le résultat obtenu est loin de celui escompté, car les clients sont simplement frustrés de cette surexposition.

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Les consommateurs modernes sont peu tolérants en ce qui concerne cette forme de communication. Vous avez donc la responsabilité de faire progresser le processus en interne. Ainsi, il existera une adéquation entre les informations clients et les achats précédemment faits pour une adaptation des offres.

2.      Le manque de réactivité des réponses

Le client moderne passe une partie non négligeable de son temps en ligne. Par conséquent, il s’attend à une grande réactivité en ce qui concerne ses besoins ou questions. Une entreprise qui souhaite améliorer son expérience client doit absolument considérer cet aspect. Elle doit donc éviter de créer de la frustration chez le client, en répondant dans les meilleurs délais à son besoin. Avec une rapidité de l’engagement, l’affinité se développe plus aisément avec la marque.

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En interne, cela ne peut se faire que par l’usage d’outils d’identification et de réponse rapide aux demandes des clients.

3.      La difficulté d’accès au SAV

Ce ne sont pas seulement les phases d’achat qui permettent d’optimiser l’expérience client. L’après-vente compte énormément, et certaines entreprises semblent l’oublier. Plusieurs d’entre elles ne rendent pas visibles les informations de contact de leur support pour diverses raisons. Entre autres, il s’agit de l’économie à faire quant à ce poste. Certaines entreprises renvoient les clients vers des FAQ ou centres d’appels via un numéro payant.

Loin d’être de bonnes idées, cela ne fait que renforcer la frustration des clients et diffuser une mauvaise image de l’entreprise. En lieu et place, il vaut mieux mettre en place des moyens simples de contacter le SAV. L’idéal serait aussi de prendre en compte tous les canaux qui pourraient être utiles comme :

• Le téléphone ;
• Les réseaux sociaux ;
• L’e-mail ;
• Etc. 

4.      Ne pas considérer les préférences des clients

Il est important que l’expérience client soit construite sur une approche sur mesure. Les préférences de chaque personne sont uniques, que ce soit relatif au contenu ou canal utilisé. C’est pour cela que les entreprises doivent veiller en amont à permettre aux clients de dire leurs préférences. Elles pourront ainsi mieux les intégrer, afin de renforcer leur image de marque. À chaque interaction avec la clientèle, ces informations doivent impérativement être prises en compte.

Il n’est possible d’atteindre des résultats qu’en considérant divers éléments. Le premier est la manière dont la collaboration se fait dans l’entreprise. Il est courant que divers départements commerciaux soient en charge d’un même parcours client. De nombreux problèmes de cohérence peuvent en découler. La communication doit se faire entre les équipes pour ne pas perdre les informations clients.

Le second point est relatif à l’administration des préférences quant à l’expérience client à grande échelle. L’aspect technologique ne doit pas être écarté, car cet outil permet de limiter les erreurs. Toutes les informations importantes relatives aux préférences des clients sont enregistrées, ce qui permet d’optimiser les réactions.