Quel est le meilleur logiciel pour centre d’appel ?
Un centre d’appel téléphonique est destiné à recevoir et à trier des centaines d’appels par jour. Que ce soit le centre d’appel des services de secours ou d’un service après-vente. Lorsque vous appelez les secours, vous êtes mis en ligne avec un agent, mais c’est un logiciel qui gère l’appel téléphonique et vous met en relation avec l’agent disponible. Sinon le centre d’appel ne serait pas en mesure de donner une bonne expérience à tous ses clients.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un ACD ?
Un ACD est un Automatic call distributor, un distributeur automatique d’appels. En clair, c’est un logiciel centre d’appel (call center). Le but de ce service est d’aider les clients, par routage, à joindre les agents possédant l’expérience demandée. L’utilisateur possède un numéro téléphonique (par exemple le 17), mais le centre d’appels lui contient peut-être une équipe d’une cinquantaine d’agents prêts à vous offrir assistance. Mais, les centres d’appels reçoivent plus de 800 appels par jour, soit 60 appels par agent et par jour.
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Sans un logiciel de redistribution des appels, les centres seraient submergés en moins d’une heure. De plus, les clients s’attendent à une expérience humaine, vous allez alors devoir mettre en place une stratégie de gestion des relations entre les clients et votre entreprise. C’est le CRM (Customer relationship management). Vous devez donc trouver le meilleur des logiciels pour gérer le routage des appels entrants afin d’aider vos agents en entreprises à fournir la bonne solution aux clients.
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Les nombreux avantages d’un logiciel pour call center
Pour vous aider à gérer votre centre d’appels, que vous soyez une entreprise ou un utilisateur avec de l’expérience, se doter d’un logiciel disponible en ligne avec de multiples fonctionnalités vous changera la vie. De quoi satisfaire la demande des clients et faciliter le service de l’agent qui va gérer ses 60 appels par jour.
Des clients bien dirigés
Les différents agents de votre centre d’appel n’ont bien sûr pas tous les mêmes connaissances, compétences et qualités. Les clients, quant à eux, n’ont pas tous les mêmes besoins. Pour optimiser cela, et grâce à des règles de distribution définies au préalable, chaque client est amené au conseiller qui sera le plus apte à répondre à son besoin. Les clients seront donc satisfaits plus rapidement, sans avoir besoin d’être transféré de conseiller en conseiller.
Une excellente réactivité
Les clients, grâce à l’ACD, sont immédiatement identifiés. Il est donc plus simple de les conseiller et les prendre en charge rapidement et efficacement. Les clients ont un suivi personnalisé, avec un service plus riche et adapté à leur besoin.
Mieux gérer l’activité du centre d’appel
Avec un ACD, les agents du call center peuvent gérer leur activité de façon optimale. En effet, grâce aux statistiques, un routage des appels est effectué pour obtenir des informations clés comme le temps d’attente des appelants dans la file d’attente. Il est donc plus simple par la suite d’organiser l’activité, d’autant plus que le logiciel permet aux appels d’être distribués automatiquement.
Évidemment, les ACD ont de nombreux autres avantages. N’attendez plus pour vous doter d’un logiciel, qui sera bénéfique à votre centre d’appel.
